(Người Thành Thị  – Cosmolife.vn) Từ tò mò đến tin tưởng là cụm từ diễn tả cách người Việt ứng dụng AI trong hành trình du lịch. 99% đáp viên Việt Nam cho biết họ thấy hứng thú về AI và 86% đã quen thuộc với công nghệ này. 99% muốn sử dụng AI trong việc lên kế hoạch cho các chuyến đi trong tương lai. Trợ lý AI được xem là nguồn thông tin đáng tin cậy khi chiếm 45% tổng lượt bình chọn, nhiều hơn cả blogger du lịch (chỉ chiếm 26%) hay người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội (chiếm 21%). Dù AI được đón nhận rộng rãi, song chỉ 11% người tham gia khảo sát hoàn toàn tin tưởng vào AI, còn phần lớn (91%) vẫn còn ít nhất một mối lo ngại về những tác động mà công nghệ này có thể gây ra.

Booking.com chính thức công bố Báo cáo toàn cầu về mức độ đón nhận AI (Global AI Sentiment Report) dựa trên khảo sát từ hơn 37.000 người tiêu dùng tại 33 thị trường, trong đó có Việt Nam, nhằm khám phá cách mọi người đang sử dụng, mức độ tin tưởng và sự đáp ứng về việc sử dụng AI trong đời sống hàng ngày và trong lĩnh vực du lịch.

Trong bối cảnh AI nhận được sự quan tâm chưa từng có và công nghệ liên tục phát triển với tốc độ chóng mặt, Booking.com đã tận dụng làn sóng này để thay đổi cách người dùng tìm kiếm, đặt chỗ và trải nghiệm du lịch, qua đó tiến gần hơn đến việc hiện thực hóa sứ mệnh của thương hiệu - giúp mọi người khám phá thế giới dễ dàng hơn.

Báo cáo cho thấy bức tranh đa chiều về quan điểm của người dùng liên quan đến AI: 99% người dùng Việt Nam hào hứng về AI, 86% đã quen thuộc với công nghệ này, và 99% muốn ứng dụng AI trong các kế hoạch du lịch tương lai. Dù nhiều người đón nhận tiềm năng của AI, nhưng không ít cá nhân vẫn còn thận trọng trong việc tiếp cận công nghệ này, cho thấy rằng việc triển khai AI cần được thực hiện một cách có trách nhiệm, cân bằng giữa lợi ích và niềm tin từ người tiêu dùng. Những góc nhìn và quan điểm mới mẻ này sẽ góp phần định hình tương lai của AI trong lĩnh vực du lịch cũng như nhiều lĩnh vực khác tại Việt Nam.

Phân tích mức độ đón nhận của người dùng

Nghiên cứu mới nhất của Booking.com phân loại người tiêu dùng thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên cách họ đón nhận AI: Gần một nửa (47%) du khách Việt thuộc nhóm Người yêu thích AI (AI Enthusiasts), tức những người tò mò, hứng thú với những khả năng AI có thể thực hiện, trong khi 28% thuộc nhóm Người ủng hộ AI (AI Advocates) – tin tưởng vào lợi ích AI mang lại và ủng hộ ứng dụng công nghệ này một cách có trách nhiệm. Thái độ lạc quan này xuất phát từ niềm tin rằng AI sẽ giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn (83%), tiết kiệm thời gian và công sức (61%), mở rộng thêm cơ hội học tập (55%) và nâng cao năng suất làm việc (53%).

Tuy nhiên, sự hào hứng này cũng song hành cùng những dè dặt, thận trọng đáng kể. Dù 99% đáp viên Việt Nam hứng thú về AI, vẫn có đến 91% người bày tỏ ít nhất một mối lo ngại về hệ quả lâu dài của công nghệ này. Gần 4% người tham gia khảo sát nhận định họ thuộc nhóm Người thận trọng với AI (AI Cautious) khi e ngại về việc phát triển hoặc sử dụng AI. 2% thuộc nhóm Người nghi ngờ AI (AI Skeptics), 6% định nghĩa bản thân là Người phản đối AI (AI Detractors), cho thấy một bộ phận đáng kể chưa sẵn sàng đón nhận việc sử dụng AI.

Quan điểm về AI qua lăng kính của từng khu vực

Thái độ của người dùng về AI có sự khác biệt rõ rệt giữa các khu vực trên thế giới. Mỹ Latinh (LATAM) dẫn đầu toàn cầu về thái độ tích cực và sự quen thuộc đối với AI, với 98% người được khảo sát hứng thú với AI và 89% hiểu cách thức hoạt động của công nghệ này. Tiếp đến là khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (APAC).

Người dùng ở khu vực này thể hiện mức độ sẵn sàng tích hợp AI vào cuộc sống hằng ngày cao nhất - 41% sử dụng AI cho việc di chuyển và 41% ứng dụng trong giáo dục. Riêng đối với Việt Nam, số liệu này là 59% dùng cho các mục đích học tập và 48% dùng cho việc di chuyển, thể hiện mức độ cởi mở đang gia tăng đối với các ứng dụng AI có thể giải quyết nhu cầu thực tế của người dùng.

Ngược lại, Bắc Mỹ (NORAM) và Châu Âu và Trung Đông (EME) lại nổi lên như những khu vực tiếp cận AI với sự hoài nghi, thận trọng và ít tin tưởng hơn. Người dùng tại đây cũng có xu hướng kiểm chứng lại thông tin do AI cung cấp, cho thấy nhu cầu cao hơn về tính minh bạch và cảm giác an tâm khi việc ứng dụng AI ngày càng phổ biến.

AI là thư ký hỗ trợ, chứ không hoàn toàn tự đưa ra quyết định

AI đang trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của du khách Việt: 99% sử dụng các công cụ tìm kiếm tích hợp AI, 92% sử dụng các đề xuất nội dung từ AI trên các nền tảng trực tuyến, và 95% tương tác với các công cụ AI tạo sinh (generative AI).

Tuy nhiên, việc thiếu yếu tố con người khiến không ít người dùng nghi ngờ, với 27% cho rằng AI thiếu tính cá nhân hóa. Ngay cả khi tin tưởng vào công nghệ này, phần lớn người dùng vẫn có xu hướng kiểm chứng lại thông tin do AI cung cấp: 41% nói rằng họ luôn luôn xác thực lại thông tin và 38% thỉnh thoảng kiểm tra. Chỉ 11% người dùng Việt Nam cho biết họ tin tưởng hoàn toàn vào AI.

Sự ngần ngại này tạo nên một ranh giới rõ ràng: phần lớn người Việt chưa sẵn sàng giao toàn quyền quyết định cho AI. Chỉ 22% thoải mái với việc AI tự đưa ra quyết định, trong khi 21% vẫn còn do dự, và 1% cho biết họ rất không thoải mái với điều này, đồng thời từ chối tin tưởng AI khi các quyết định thiếu sự phê duyệt của con người. Tiềm năng lớn nhất của AI hiện nay nằm ở việc định vị công nghệ này như một công cụ hỗ trợ, giúp nâng cao khả năng phán đoán, đánh giá hơn là thay thế hoàn toàn sự thẩm định của con người.

AI và vai trò ngày càng quan trọng trong ngành du lịch

AI đang nhanh chóng trở thành một phần cốt lõi trong trải nghiệm du lịch, với 58% du khách Việt kỳ vọng việc tự động hóa quá trình lên kế hoạch cho chuyến đi sẽ phổ biến hơn trong tương lai gần. Du khách tại Việt Nam ngày càng tin tưởng các công cụ tích hợp AI và sẵn sàng đón nhận công nghệ này để có trải nghiệm du lịch tốt hơn.

Phần lớn (88%) từng sử dụng AI trong một vài giai đoạn của chuyến đi và gần như tất cả (99%) đều dùng AI để lên kế hoạch hoặc đặt dịch vụ, hoặc ngay cả khi đang đi du lịch.

Khi lên kế hoạch cho chuyến đi, du khách Việt thường sử dụng AI để tìm hiểu thông tin về điểm đến và thời điểm tốt nhất để ghé thăm điểm đến đó (48%), khám phá trải nghiệm địa phương hoặc hoạt động văn hóa, truyền thống (42%), và tìm gợi ý về các nhà hàng (41%).

Các trợ lý AI đang nổi lên như một nguồn thông tin đáng tin cậy cho việc lập kế hoạch (45%) và được nhận định là đáng tin cậy hơn thông tin chia sẻ từ đồng nghiệp(25%) hay những người có sức ảnh hưởng (21%).

Khi đi du lịch, du khách Việt thường sử dụng những công cụ AI cho việc phiên dịch (56%), gợi ý hoạt động tại điểm đến (51%), tìm đường và phương tiện di chuyển tại những địa điểm mà du khách chưa quen thuộc (51%) và tìm gợi ý về nhà hàng (44%).

Trở về nhà sau chuyến đi, người dùng sử dụng AI nhiều nhất cho nhu cầu chỉnh sửa hình ảnh – 46% du khách Việt cho biết.

Bên cạnh việc giúp hành trình trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn,AI còn được kỳ vọng sẽ góp phần tạo nên tác động tích cực cho xã hội – đây cũng là một lợi ích của AI đã được 80% du khách Việt ghi nhận. Phần lớn người dùng (79%) đánh giá cao các gợi ý từ AI đã giúp họ tránh các điểm đến quá đông đúc hoặc khung giờ cao điểm. Du khách Việt cũng ngày càng quan tâm hơn đến tác động của chuyến đi đối với cộng đồng địa phương, với 76% mong muốn AI ưu tiên giới thiệu những trải nghiệm mang lại ảnh hưởng tích cực cho địa phương nơi họ ghé thăm.

Ông James Waters, Giám đốc Kinh doanh của Booking.com, chia sẻ: “AI tạo sinh (Generative AI) là một trong những bước chuyển công nghệ quan trọng nhất của thời đại chúng ta, là yếu tố đang định hình lại cách mà người tiêu dùng tương tác với thế giới xung quanh. Khi công nghệ này ngày càng hoàn thiện, nó không chỉ thay đổi cách các công ty như Booking.com dự đoán và đáp ứng nhu cầu đang không ngừng thay đổi của khách hàng, mà còn nâng mức độ kỳ vọng trong từng trải nghiệm.

Cơ hội phía trước là vô cùng to lớn. Booking.com từ lâu đã tiên phong ứng dụng AI bằng cách tích hợp các công nghệ học máy tiên tiến vào việc nâng cao trải nghiệm du lịch của khách hàng trên mọi điểm chạm của chuyến đi. Tuy nhiên, khi bước vào giai đoạn phát triển tiếp theo, trách nhiệm của chúng tôi không chỉ dừng lại ở công nghệ. Việc xây dựng niềm tin, đảm bảo tính minh bạch và ưu tiên yếu tố an toàn sẽ đóng vai trò then chốt trong hành trình đồng hành cùng du khách và toàn ngành du lịch tiến bước đến tương lai”.